Quando e come il consumatore può esercitare il diritto di ripensamento dopo l’acquisto di un bene o un servizio

Il diritto di recesso o di “ripensamento” è il diritto del consumatore di sciogliere unilateralmente il contratto di acquisto di un bene o di un servizio, concluso a distanza, o fuori dai locali dell’esercizio commerciale.

Tale diritto potrà essere esercitato, senza alcuna penalità e senza indicare una motivazione specifica, entro il termine di 14 giorni lavorativi.

Per esercitare il diritto di recesso dal contratto, il consumatore dovrà comunicare tale intenzione al venditore, che, ricevuta tale comunicazione, dovrà provvedere al rimborso del prezzo, che avverrà mediante lo stesso metodo di pagamento adottato per l’acquisto. In alcuni casi, il venditore offrirà la possibilità di sostituire la merce con altri prodotti dello stesso importo.

Diritto di recesso: è possibile esercitarlo in caso di acquisti in negozio?

Il diritto di recesso può essere esercitato solo per contratti conclusi a distanza o negoziati fuori dai locali commerciali (art. 52 Codice del Consumo), pertanto non potrà essere esercitato nel caso di acquisti effettuati in negozio. Tuttavia, anche il consumatore che acquista in un negozio “fisico” potrà restituire il prodotto acquistato, nell’ipotesi di prodotti difettosi o danneggiati. Il difetto andrà denunciato al venditore entro due mesi da quando il consumatore si accorge del difetto e comunque non oltre due anni. Qualora tale acquisto sia stato concluso da un professionista e non da un consumatore, la denuncia del vizio andrà fatta entro otto giorni. L’acquirente potrà richiedere, a sua scelta, o la riparazione o la sostituzione del prodotto.

Perché il diritto di recesso tutela solo il consumatore?

Il diritto di recesso è riconosciuto esclusivamente in favore del consumatore, in quanto quest’ultimo, accettando i termini e le condizioni stabilite dal venditore, conclude un contratto di acquisto a distanza o fuori dai locali commerciali, senza avere un contatto diretto con la merce comprata e senza poter verificare personalmente la qualità del bene acquistato; pertanto, il consumatore rappresenta la parte debole del contratto. Per tali ragioni, il legislatore ha previsto in favore del consumatore la possibilità di “ripensarci” restituendo il prodotto e chiedendo il rimborso di quanto speso.

Diritto di recesso: i tempi per esercitarlo

Il diritto di recesso può essere esercitato dal momento della conclusione del contratto fino a quattordici giorni dopo il ricevimento della merce. Se il venditore non ha informato in modo completo il consumatore sul diritto di recesso, nel caso di contratti a distanza o negoziati fuori dei locali commerciali, gli obblighi di informazione il termine per l’esercizio del diritto di recesso è, rispettivamente, di sessanta o di novanta giorni e decorre, per i beni, dal giorno del loro ricevimento da parte del consumatore, mentre per i servizi, dal giorno della conclusione del contratto.

I costi necessari per esercitare il diritto di recesso

Se il consumatore-acquirente esercita il diritto di recesso, il venditore dovrà rimborsare al consumatore i pagamenti ricevuti in occasione della vendita, senza alcuna penalità.

Per quanto riguarda le spese di spedizione nel caso in cui il diritto di recesso venga esercitato successivamente alla spedizione del prodotto, il consumatore dovrà comunque sostenere le spese per rispedire il bene al venditore.

Il rimborso del prezzo di vendita

Nel caso di comunicazione del recesso, il venditore è tenuto a rimborsare il prezzo della vendita entro 14 giorni, dalla ricezione della comunicazione di recesso e senza indebito ritardo. Entro tale termine il venditore dovrà riaccreditare l’importo ricevuto come prezzo di vendita, con le stesse modalità usate dal consumatore per il pagamento del prodotto. Nello specifico, l’art. 56, comma 3, prevede che: “Salvo che il professionista abbia offerto di ritirare egli stesso i beni, con riguardo ai contratti di vendita, il professionista può trattenere il rimborso finchè non abbia ricevuto i beni oppure finchè il consumatore non abbia dimostrato di aver rispedito i beni, a seconda di quale situazione si verifichi per prima”.

La restituzione dei beni

Comunicata la volontà di recedere, il consumatore dovrà restituire il prodotto ricevuto, entro 14 giorni, termine che si intende rispettato, (art. 56 del Codice del Consumo), se lo stesso rispedisce i beni prima della scadenza del termine stesso (fa fede la prova di avvenuta consegna all’ufficio postale o al corriere nei termini fissati).

La spesa per la restituzione dei beni è solitamente a carico del consumatore A tal riguardo l’art. 67 co.3, del Codice del Consumo precisa quali siano le spese dovute dal consumatore per l’esercizio del diritto di recesso, individuandole nelle “spese dirette di restituzione del bene al mittente“, ove la restituzione sia espressamente prevista dal contratto. In alcuni casi, tuttavia, il venditore si accolla le spese di riconsegna in caso di recesso, e ciò dovrà essere indicato espressamente nelle condizioni generali di vendita, pubblicate sul sito online e sottoscritte dal consumatore al momento dell’ordine. Il venditore, dopo aver ricevuto il prodotto in restituzione, potrà valutare ed eventualmente peritare l’oggetto, e qualora accerti l’esistenza di un danno al prodotto, per cui il suo valore sarà diminuito, ne dovrà rispondere il consumatore, in quanto responsabile.

Diritto di recesso: esclusioni

Il diritto di recesso è escluso nei casi elencati nell’art. 59 del D.lgs. 205/2006.

In particolare si tratta di:

• contratti per servizi già completamente eseguiti, con l’accordo espresso del consumatore, ed iniziati prima del decorso del termine di 14 giorni per il recesso. In questo caso, solo l’accettazione espressa da parte del consumatore comporta la perdita del diritto;
• fornitura di beni o servizi il cui prezzo e’ legato a fluttuazioni nel mercato finanziario che il professionista non e’ in grado di controllare e che possono verificarsi durante il periodo di recesso;
• fornitura di beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati;
• fornitura di beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente;
• fornitura di beni sigillati che non si prestano ad essere restituiti per motivi igienici o connessi alla protezione della salute e sono stati aperti dopo la consegna;
• fornitura di beni che, dopo la consegna, risultano, per loro natura, inscindibilmente mescolati con altri beni;
• fornitura di bevande alcoliche, il cui prezzo sia stato concordato al momento della conclusione del contratto di vendita, la cui consegna possa avvenire solo dopo trenta giorni e il cui valore effettivo dipenda da fluttuazioni sul mercato che non possono essere controllate dal professionista;
• contratti in cui il consumatore ha specificamente richiesto una visita da parte del professionista ai fini dell’effettuazione di lavori urgenti di riparazione o manutenzione. Se, in occasione di tale visita, il professionista fornisce servizi oltre a quelli specificamente richiesti dal consumatore o beni diversi dai pezzi di ricambio necessari per effettuare la manutenzione o le riparazioni, il diritto di recesso si applica a tali servizi o beni supplementari;
• fornitura di registrazioni audio o video sigillate o di software informatici sigillati che sono stati aperti dopo la consegna;
• fornitura di giornali, periodici e riviste ad eccezione dei contratti di abbonamento per la fornitura di tali pubblicazioni;
• contratti conclusi in occasione di un’asta pubblica;
• fornitura di alloggi per fini non residenziali, il trasporto di beni, i servizi di noleggio di autovetture, i servizi di catering o i servizi riguardanti le attivita’ del tempo libero qualora il contratto preveda una data o un periodo di esecuzione specifici;
• fornitura di contenuto digitale mediante un supporto non materiale se l’esecuzione e’ iniziata con l’accordo espresso del consumatore e con la sua accettazione del fatto che in tal caso avrebbe perso il diritto di recesso.

Tali ipotesi vanno applicate sia ai contratti conclusi fuori dai locali commerciali che a tutti i tipi di vendita a distanza.

Il diritto di recesso del consumatore nel commercio on line

L’AGCM ha sanzionato molte volte imprese di e-commerce che ostacolavano ingiustificatamente il diritto di recesso dei consumatori, o non rimborsavano le somme da questi pagate dopo che avevano esercitato il recesso.

1. Il diritto di recesso nelle vendite on line

Nei contratti conclusi, i consumatori – cioè le persone fisiche che agiscono per scopi estranei all’attività imprenditoriale o professionale – hanno sempre (tranne alcuni casi tassativi) il diritto di recedere (cioè di “ripensare”, annullando l’ordine) entro 14 giorni, senza dover fornire alcuna motivazione e senza, normalmente, dover sostenere dei costi per l’esercizio di tale diritto.

Il diritto di recesso è previsto a tutela dei consumatori in quanto nel commercio elettronico (come più in generale nei contratti a distanza) il consumatore non ha modo di prendere visione del bene o valutare il servizio se non quando il bene gli viene consegnato o il servizio fornito, e pertanto solo in tale momento può avere contezza se l’acquisto effettuato è per lui soddisfacente.

Il Codice del consumo (D.lgs. n. 206/2005) prevede in proposito che, tra le informazioni obbligatorie che gli operatori on line devono inserire nel proprio sito web, vi sono anche quelle relative all’esistenza del diritto di recesso in favore del consumatore, alle condizioni, termini e le procedure per esercitare tale diritto e al modulo tipo da utilizzare per il recesso, oltre ai casi in cui il consumatore perde il diritto al recesso o lo stesso non è previsto. Tale obbligo, che è sanzionato (come vedremo oltre), è sintomatico dell’importanza che viene riconosciuta a questo diritto soprattutto in occasione di vendite on line.

2. Decorrenza del diritto di recesso e modalità di esercizio

Il termine di 14 giorni per recedere inizia a decorrere in momenti diversi a seconda di quando il consumatore è posto nella disponibilità “effettiva” dell’oggetto del contratto.

Nel caso di contratti di vendita, il termine decorre dal giorno in cui il consumatore acquisisce il possesso fisico del bene. Qualora il destinatario del bene sia un terzo designato dal consumatore, si fa riferimento al momento in cui questi acquisisce detto possesso.

La consegna al vettore – se operata, come da prassi, dal professionista – non vale come consegna al consumatore (o al terzo) a meno che il vettore non sia un mandatario del consumatore stesso. In questo caso, l’avvenuta consegna al vettore è come se fosse effettuata “direttamente” nelle mani del consumatore.

Se il contratto riguarda la somministrazione di beni durante un certo periodo di tempo, attuata tramite la consegna periodica di detti beni, il termine per il recesso decorre dal giorno in cui il consumatore acquisisce il possesso fisico del primo bene.

Quando si tratta, invece di servizi, la decorrenza è fissata dal giorno della conclusione del contratto. Lo stesso vale per la fornitura di acqua, gas, elettricità, per il teleriscaldamento e per i contenuti digitali fruiti direttamente on line (cioè non forniti su supporto materiale).

Qualora l’impresa abbia omesso di indicare le informazioni sul diritto di recesso sul proprio sito web, il termine per recedere del consumatore aumenta con 12 mesi aggiuntivi. Se entro il termine di 12 mesi dalla data in cui sarebbe decorso il diritto di recesso (di cui il consumatore non è stato informato), l’impresa fornisce al consumatore le informazioni dovute, dal giorno dopo di quello di detta comunicazione decorrono 14 giorni.

Il recesso viene esercitato tramite una dichiarazione con cui il consumatore informa l’impresa della sua decisione di non dare corso al contratto concluso, liberandosi da ogni vincolo giuridico. Tale dichiarazione può essere resa secondo le seguenti modalità alternative:

• attraverso il modello-tipo di recesso contenuto nell’Allegato I, parte B del Codice del consumo;
• utilizzando una comunicazione in forma libera, purché comunque scritta, a condizione che contenga una dichiarazione esplicita della volontà di recedere dal contratto (e ovviamente tutti i necessari elementi: destinatario, elementi di identificazione del contratto, etc.).

Per facilitare l’esercizio del diritto di recesso, l’impresa deve rendere disponibile sul proprio sito web il citato modello-tipo, ovvero un “form” analogo, che il consumatore può compilare e trasmettere, per via elettronica o cartacea, qualora intenda recedere. Qualora il consumatore decida di recedere, l’impresa deve comunicargli senza indugio una conferma di ricevimento, su un supporto durevole, del recesso esercitato.

L’onere della prova relativa all’esercizio del diritto di recesso nel rispetto della normativa spetta al consumatore. Al diritto di recesso non si può rinunciare, esso non è soggetto a penali o limitazioni di sorta e può essere esercitato senza che il consumatore sia tenuto ad esporre i motivi e le cause per cui si intende sciogliere il contratto.

3. Le sanzioni dell’AGCM in tema di recesso

L’AGCM ha sanzionato molte volte imprese di e-commerce che ostacolavano ingiustificatamente il diritto di recesso dei consumatori, o non rimborsavano le somme da questi pagate dopo che avevano esercitato il recesso.

Tali comportamenti integrano pratiche commerciali scorrette e conseguentemente l’AGCM ha irrogato pesanti sanzioni alle imprese, sospendendo spesso l’attività di e-commerce nelle more del procedimento.

In particolare, l’AGCM ha sanzionato varie imprese operanti nell’e-commerce che avevano commesso le seguenti pratiche commerciali scorrette:

• termine di 15 gg. lavorativi per effettuare il rimborso, decorrenti dalla presa in carico da parte del professionista di un modulo inoltrato al consumatore dopo la relativa richiesta (invece dei 14 gg. previsti dal Codice del Consumo decorrenti dal momento in cui il professionista è informato della decisione del consumatore);
• mancato rimborso del corrispettivo a seguito di recesso;
• mancata messa a disposizione sul sito web di un modulo per l’esercizio del diritto di recesso;
• indicazione di modalità e oneri diversi ed eccessivi rispetto a quelli previsti dal Codice del Consumo per il diritto di recesso (ad es. recesso tramite solo invio di raccomandata, o PEC seguita da raccomandata; necessità di attendere apposite autorizzazioni prima di spedire il prodotto; necessità di apporre codici identificativi sul pacco contenente il prodotto oggetto di recesso; etc.).
• mancata indicazione sul sito web della possibilità di avvalersi di un meccanismo extra-giudiziale di risoluzione delle eventuali controversie insorte.

Codici Terni è sempre a disposizione del consumatore per far valere i propri diritti.